Права потребителей. Общие вопросы

ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Общие вопросы

Настоящая памятка подготовлена в соответствии с положениями

Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей».

Потребитель физическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее или использующее товары (работы, услуги) исключительно для личных, бытовых, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

1. Внимательно знакомьтесь с информацией о товаре (технический паспорт, инструкция по эксплуатации, этикетка, ярлык и т.д.).

Информация о товаре должна быть полной и достоверной, на русском и (или) белорусском языках.

Как правило, качественные товары можно обменять или вернуть в течение 14 дней с момента покупки, если Вы обнаружили, что он Вам не подходит.

Обращаем внимание! Данные требования подлежат удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца.

Обращаем внимание! Есть перечень качественных непродовольственных товаров, не подлежащих обмену и возврату. Например, не подлежат обмену и возврату бижутерия, мебельные гарнитуры и наборы, парфюмерно-косметические товары и т.д.

Не подлежат обмену и возврату качественные продовольственные товары.

2. Внимательно читайте договор, когда приобретаете какую-либо услугу (работу).

Обращаем внимание!

Если условия договора противоречат требованиям законодательства, такие условия – ничтожны.

Многие условия об услуге не регулируются законодательством, а определяются по соглашению сторон (например, сроки исполнения услуги, потребительские характеристики результата услуги).

Обращаем внимание!

Ваша подпись на договоре свидетельствует о том, что вы согласились со всеми условиями договора.

 

3. При приобретении товара (выполнении работы, оказании услуги) всегда просите продавца (исполнителя) предоставить Вам документы, подтверждающие его наименование и право на занятие этой деятельностью. У лица, который непосредственно подписывает договор от имени продавца (исполнителя) также желательно попросить документы, подтверждающие полномочия, и проследить, чтобы сведения о нем были внесены в договор.

4. Всегда берите чеки или иные документы, подтверждающие факт приобретения товара (работы, услуги). Все без исключения продавцы и исполнители услуг (работ) должны выдавать эти документы (и предприниматели на рынках в том числе!).

При отсутствии доказательств приобретения товара (работы, услуги) у конкретного продавца (исполнителя), последний может оспорить факт приобретения у него этого товара (выполнения работы, оказания услуги).

5. Если Вы приобрели некачественный товар, Вы вправе потребовать по своему выбору:

  • замены товара на качественный  товар,
  • безвозмездного ремонта,
  • уменьшение покупной цены,
  • возврат денег.

Если работа (услуга) выполнена некачественно, Вы вправе потребовать по своему выбору:

  • безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
  • размерного уменьшения установленной цены выполненной работы (оказанной услуги);
  • безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы (оказания услуги), если это возможно.
  • возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
  • расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать возврата уплаченной за выполненную работу (оказанную услугу) денежной суммы

Если Вам некачественно оказали услугу либо выполнили работу, изначально Вы можете потребовать от исполнителя исправить недостаток. И только, если он этого не сделает либо сделает с нарушением оговоренных сроков, Вы можете требовать возврата уплаченных денег и возмещения убытков.

Обращаем внимание!

Указанные требования Вы вправе предъявить, если недостаток носит производственный, конструктивный или иной характер, произошедший по вине продавца (изготовителя, исполнителя). Но если недостаток произошел по вашей вине – воспользоваться гарантиями Закона Вы не можете. Установить природу недостатка при возникновении спора поможет ЭКСПЕРТИЗА.

Она должна быть проведена независимыми специалистами, имеющими разрешение на проведение такого рода исследований.

Стоимость экспертизы оплачивается продавцом (исполнителем). Если в результате экспертизы качества товара (работы, услуги) установлена вина потребителя, последний обязан возместить продавцу (исполнителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара.

Потребитель вправе принять участие в проверке качества и проведении экспертизы товара (работы, услуги) лично или через своего представителя, оспорить заключение экспертизы товара (работы, услуги) только в судебном порядке, а также провести экспертизу товара (работы, услуги) за свой счет.

Обращаем внимание!

Когда Вы принимаете работу или услугу (например, химчистка, парикмахерская, фото-услуги и т.д.) и в ней есть явные недостатки (т.е. недостатки, которые очевидны), Вы должны заявить о них сразу!

 

6. Возврат денег за некачественный товар Вы можете потребовать в любом случае (даже если это сложно технический или дорогостоящий товар и в нем обнаружен несущественный недостаток).

Есть перечень товаров, замену которых можно требовать только при наличии в них существенных недостатков. 

7. Если вы приобрели некачественный товар (работу, услугу), Вы должны изначально обратиться к продавцу (исполнителю). Если продавца нет, вы имеете право обратиться по вопросу качества товара к поставщику, представителю. Потребитель вправе предъявить требование о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара ремонтной организации.

Вы можете написать заявление (желательно в 2-х экземплярах, на вашем принявший должен поставить дату принятия и расписаться) либо оставить свою жалобу в книге замечаний и предложений, которая должна быть предоставлена Вам по первому требованию.

Потребитель вправе предъявлять претензии:

к продавцу по качеству товара в течение двух лет с момента приобретения товара, а если гарантийный срок более двух лет – в течение гарантийного срока;

к изготовителю - в течение срока службы товара, а если он не установлен – в течение 10 лет.

Потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а если он не установлен, - в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или трех лет в отношении недостатков в недвижимом имуществе.

8. Если в установленные законодательством о защите прав потребителей сроки продавец (изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация исполнитель) не ответил или не удовлетворил Ваше требование – обращайтесь в Общественное объединение потребителей «ЩИТ».

Юристы ООП «ЩИТ» окажут Вам бесплатную юридическую помощь, рассмотрев конкретный Ваш случай, ознакомятся с представленными Вами документами (чеки, договоры, претензии, ответы, технические документы и т.д.) и примут решение о возможности дальнейшего разрешения возникшего между Вами и продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, исполнителем, ремонтной организацией) спора: составят претензию и/или обратятся в суд с исковым заявлением в защиту Ваших нарушенных прав.

Эксперты ООП «ЩИТ» могут оказать Вам помощь в разрешении вопроса относительно качества товара, выполненной работы (оказанной услуги) для того, чтобы потребитель мог удостовериться в правомерности предъявления требований к продавцу (изготовителю, поставщику, представителю, исполнителю, ремонтной организации). Для чего экспертами ООП «ЩИТ» проводятся экспертизы товаров (работ, услуг), а также консультации экспертов. Оплату за производство таких экспертиз может производить сам потребитель, так как Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» такое право ему предоставлено.

Расходы ООП «ЩИТ» за оказание помощи потребителю в восстановлении нарушенных его прав взыскиваются с виновной стороны (продавца, изготовителя, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации).

свернуть/скрыть


Права потребителей при приобретении товаров

ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

при приобретении товаров

Настоящая памятка подготовлена в соответствии с положениями

Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей»

Потребительфизическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее или использующее товары (работы, услуги) исключительно для личных, бытовых, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

1. Внимательно знакомьтесь с информацией о товаре (технический паспорт, инструкция по эксплуатации, этикетка, ярлык и т.д.).

Информация о товаре должна быть полной и достоверной, на русском и (или) белорусском языках.

При приобретении товара Вы имеете право на ознакомление с документами продавца, подтверждающими его наименование и право на занятие деятельностью.

У лица, которое непосредственно подписывает договор от имени продавца также желательно попросить документы, подтверждающие его полномочия, и проследить, чтобы сведения о нем были внесены в договор.

2. Всегда берите чек или иной документ, подтверждающий факт приобретения товара. Все без исключения продавцы должны выдавать эти документы (и предприниматели на рынках в том числе!).

Предъявить претензию по некачественному товару Вы можете и без такого документа при наличии иных доказательств (например, при наличии сведений о продавце на упаковке товара, в гарантийном талоне, расписке, наличие идентификационных знаков и т.д.).

При отсутствии доказательств приобретения товара у конкретного продавца, последний может оспорить факт приобретения у него этого товара.

3. Качественный непродовольственный товар можно обменять или вернуть в течение 14 дней с момента покупки, если Вы обнаружили, что он Вам не подходит.

Данные требования подлежат удовлетворению, если:

  • товар не был в употреблении;
  • сохранены его потребительские свойства;
  • имеются доказательства приобретения его у данного продавца.

Обращаем внимание!

Есть перечень качественных непродовольственных товаров, не подлежащих обмену и возврату (утвержден постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 июня 2002 г. № 778). Например, не подлежат обмену и возврату бижутерия, мебельные гарнитуры и наборы, парфюмерно-косметические товары, белье и  т.д.

Обращаем внимание!

Не подлежат обмену и возврату качественные продовольственные товары.

Требование потребителя о возврате денежных средств за качественный товар подлежит удовлетворению продавцом незамедлительно, максимальный срок - 7 дней. За нарушение данного срока продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1% цены товара, установленной на день реализации товара.

4. Если Вы приобрели некачественный товар, Вы вправе потребовать по своему выбору:

  • замены товара на качественный товар;
  • безвозмездного ремонта;
  • уменьшения покупной цены;
  • возврата денег.

5. Обоснованные требования потребителя подлежат удовлетворению продавцом незамедлительно, максимальный срок - 7 дней при заявлении требований:

  • об уменьшении покупной цены товара;
  •  о возмещении расходов по ремонту товара;
  •  о возврате денег;

незамедлительно, максимальный срок - 14 дней при заявлении требований:

  • о безвозмездном ремонте;
  • при необходимости проведения экспертизы;

незамедлительно, максимальный срок - 1 месяц:

  • о замене недоброкачественного товара товаром надлежащего качества.

Потребитель имеет право на возмещение в полном объеме убытков, вреда, причиненных вследствие недостатков товара. Требования о возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение 7 дней со дня подтверждения потребителем размера убытков.

За нарушение сроков удовлетворения обоснованных требований потребителя продавец, допустивший нарушение сроков, уплачивает потребителю неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки.

Обращаем внимание!

Требования продавцу потребитель вправе предъявить, если недостаток носит производственный, конструктивный или иной характер, произошедший по вине продавца (изготовителя). Но если недостаток произошел по Вашей вине – воспользоваться гарантиями Закона Вы не можете. Установить природу недостатка при возникновении спора поможет ЭКСПЕРТИЗА.

Она должна быть проведена независимыми специалистами, имеющими разрешение на проведение такого рода исследований.

Стоимость экспертизы оплачивается продавцом.

Обращаем внимание!

Если в результате экспертизы качества товара установлена вина потребителя, последний обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара.

Потребитель вправе принять участие в проверке качества и проведении экспертизы товара лично или через своего представителя, оспорить заключение экспертизы товара только в судебном порядке, а также провести экспертизу товара за свой счет.

6. Возврат денег за некачественный товар Вы можете потребовать в любом случае (даже если это технически сложный или дорогостоящий товар и в нем обнаружен несущественный недостаток).

Обращаем внимание!

Есть перечень технически сложных товаров, замену которых можно требовать только при наличии в них существенных недостатков.

Дорогостоящий товар – товар, стоимость которого в 400 и более раз превышает размер базовой величины, установленный на день реализации потребителю товара.

7. Если вы приобрели некачественный товар, Вы можете предъявить претензию по качеству товара:

продавцу;

изготовителю;

поставщику, представителю, если продавца нет (банкротство, прекратил деятельность, у потребителя отсутствуют достоверные данные о продавце), местонахождение изготовителя за пределами Республики Беларусь); ремонтной организации (по вопросу ремонта).

Вы можете написать заявление (желательно в 2-х экземплярах, на Вашем экземпляре принявший заявление должен поставить дату принятия и расписаться) либо оставить свою жалобу в книге замечаний и предложений, которая должна быть предоставлена Вам по первому требованию.

 

8. Потребитель вправе предъявлять претензии к продавцу по качеству товара в течение двух лет с момента приобретения товара, а если гарантийный срок более двух лет – в течение гарантийного срока.

К изготовителю потребитель вправе обращаться в течение срока службы товара, а если он не установлен – в течение 10 лет.

9. Потребитель вправе возвратить товар ненадлежащего качества без потребительской тары (упаковки).

10. Если в установленные законодательством о защите прав потребителей сроки продавец (изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация) не ответил или не удовлетворил Ваше требование – обращайтесь в Общественное объединение потребителей «ЩИТ».

Юристы ООП «ЩИТ» окажут Вам бесплатную юридическую помощь, рассмотрев конкретный Ваш случай, ознакомятся с представленными Вами документами (чеки, договоры, претензии, ответы, технические документы и т.д.) и примут решение о возможности дальнейшего разрешения возникшего между Вами и продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, исполнителем, ремонтной организацией) спора: составят претензию и/или обратятся в суд с исковым заявлением в защиту Ваших нарушенных прав.

Эксперты ООП «ЩИТ» могут оказать Вам помощь в разрешении вопроса относительно качества товара, выполненной работы (оказанной услуги) для того, чтобы потребитель мог удостовериться в правомерности предъявления требований к продавцу (изготовителю, поставщику, представителю, исполнителю, ремонтной организации). Для чего экспертами ООП «ЩИТ» проводятся экспертизы товаров (работ, услуг), а также консультации экспертов. Оплату за производство таких экспертиз может производить сам потребитель, так как Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» такое право ему предоставлено.

Расходы ООП «ЩИТ» за оказание помощи потребителю в восстановлении нарушенных его прав взыскиваются с виновной стороны (продавца, изготовителя, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации).

свернуть/скрыть


Права потребителей при выполнении работ или оказании услуг

ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

при выполнении работ либо оказании услуг

Настоящая памятка подготовлена в соответствии с положениями 

Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей»

Потребительфизическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее или использующее товары (работы, услуги) исключительно для личных, бытовых, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

1. Внимательно знакомьтесь с информацией о работе (услуге) (в договорах, документации, прилагаемой к работам (услугам) либо предоставленной иным способом, принятым для отдельных видов работ (услуг).

Информация о работе (услуге) должна быть полной и достоверной, на русском и (или) белорусском языках.

2. Внимательно читайте договор, когда приобретаете какую-либо работу (услугу).

Если условия договора противоречат требованиям законодательства, такие условия – ничтожны. НО!

Многие условия об услуге не регулируются законодательством, а определяются по соглашению сторон (например, сроки выполнения работы (исполнения услуги), потребительские характеристики результата работы (услуги).

Обратите внимание!

Ваша подпись на договоре свидетельствует о том, что вы согласились со всеми условиями договора.

 

3. При выполнении работы (оказании услуги) всегда просите исполнителя предоставить Вам документы, подтверждающие его наименование и право на занятие этой деятельностью.

У лица, который непосредственно подписывает договор от имени исполнителя также желательно попросить документы, подтверждающие его полномочия, и проследить, чтобы сведения о нем были внесены в договор.

ВНИМАНИЕ!!!

Всегда берите документы, подтверждающие факт выполнения работы, оказания услуги.

4. Исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу) в срок, установленный договором.

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) Вы вправе по своему выбору:

  • назначить исполнителю новый срок;
  • поручить выполнение работы (оказание услуги) другим лицам за разумную цену и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
  • потребовать соразмерного уменьшения установленной цены за выполнение работы (оказание услуги);
  • расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги).

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1% цены выполнения работы (оказания услуги).

5. Принятие результата выполненной работы (оказанной услуги) желательно оформить документально, например, путем подписания акта приемки выполненных работ (оказанных услуг).

Если в ходе приемки выявлены недостатки выполненной работы (услуги), то их необходимо оговорить в акте приемки работ.

Если работа (услуга) выполнена некачественно, Вы вправе потребовать по своему выбору: 

  • безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
  • соразмерного уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
  • безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества;
  • повторного выполнения работы (оказания услуги), если это возможно;
  • возмещения понесенных Вами расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
  • расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать возврата уплаченной за выполненную работу (оказанную услугу) денежной суммы

Обратите внимание!

Если Вам некачественно оказали услугу либо выполнили работу, изначально Вы можете потребовать от исполнителя исправить недостаток. И только, если он этого не сделает либо сделает с нарушением оговоренных сроков, Вы можете требовать возврата уплаченных денег и возмещения убытков.

7. Сроки удовлетворения обоснованных требований потребителей:

14 дней – об устранении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) (если более длительный срок не оговорен соглашением сторон);

7 дней – о соразмерном уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о расторжении договора о выполнении работы (оказании услуги);

в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги) – о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала или о повторном выполнении работы (оказании услуги).

За нарушение сроков удовлетворения обоснованных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1 % цены выполнения работы (оказания услуги).

Обратите внимание!

Указанные требования Вы вправе предъявить, если недостаток носит производственный, конструктивный или иной характер, произошедший по вине исполнителя. Но если недостаток произошел по вашей вине – воспользоваться гарантиями Закона Вы не можете.

8. Установить природу недостатка выполненной работы (оказанной услуги) при возникновении спора поможет ЭКСПЕРТИЗА (если ее проведение возможно по характеру услуги, выполненной работе)

Она должна быть проведена независимыми специалистами, имеющими разрешение на проведение такого рода исследований.

Стоимость экспертизы оплачивается исполнителем. Если в результате экспертизы качества работы (услуги) установлена вина потребителя, последний обязан возместить исполнителю расходы на проведение экспертизы.

Потребитель вправе принять участие в проверке качества и проведении экспертизы качества работы (услуги) лично или через своего представителя, оспорить заключение экспертизы качества работы (услуги) только в судебном порядке, а также провести экспертизу качества работы (услуги) за свой счет.

9. Когда Вы принимаете работу или услугу (например, химчистка, парикмахерская, фото-услуги и т.д.) и в ней есть явные недостатки (т.е. недостатки, которые очевидны), Вы должны заявить о них сразу!

Если работа выполнена некачественно, либо услуга оказана некачественно Вы должны сначала обратиться к исполнителю. Вы можете написать заявление (желательно в 2-ух экземплярах, на вашем принявший должен поставить дату принятия и расписаться) либо оставить свою жалобу в книге замечаний и предложений, которая должна быть предоставлена Вам по первому требованию.

10. Потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а если он не установлен, - в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или трех лет в отношении недостатков в недвижимом имуществе.

Гарантийный срок результата работы (услуги) исчисляется с момента передачи результата работы потребителю (окончания оказания услуги).

11. Если в установленные законодательством о защите прав потребителей сроки исполнитель не ответил или не удовлетворил Ваше требование – обращайтесь в Общественное объединение потребителей «ЩИТ».

Юристы ООП «ЩИТ» окажут Вам бесплатную юридическую помощь, рассмотрев конкретный Ваш случай, ознакомятся с представленными Вами документами (чеки, договоры, претензии, ответы, технические документы и т.д.) и примут решение о возможности дальнейшего разрешения возникшего между Вами и продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, исполнителем, ремонтной организацией) спора: составят претензию и/или обратятся в суд с исковым заявлением в защиту Ваших нарушенных прав.

Эксперты ООП «ЩИТ» могут оказать Вам помощь в разрешении вопроса относительно качества товара, выполненной работы (оказанной услуги) для того, чтобы потребитель мог удостовериться в правомерности предъявления требований к продавцу (изготовителю, поставщику, представителю, исполнителю, ремонтной организации). Для чего экспертами ООП «ЩИТ» проводятся экспертизы товаров (работ, услуг), а также консультации экспертов. Оплату за производство таких экспертиз может производить сам потребитель, так как Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» такое право ему предоставлено.

Расходы ООП «ЩИТ» за оказание помощи потребителю в восстановлении нарушенных его прав взыскиваются с виновной стороны (продавца, изготовителя, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации).

свернуть/скрыть


Образцы претензий

ВНИМАНИЕ:

Претензия составляется в 2-ух экземплярах (один передается продавцу (поставщику, исполнителю), другой остается у потребителя).

На экземпляре потребителя продавец (поставщик, исполнитель) должен поставить отметку о получении претензии (начало отсчета срока исполнения указанных в претензии требований).

В случае не принятия продавцом (поставщиком, исполнителем) претензии, следует направить ее по почте заказным письмом (дата вручения заказного письма-претензии – начало исчисления срока исполнения указанных в претензии требований)

Образец претензииПретензия об оказании некачественной услуги (скачать)

Образец претензииПретензия о нарушении сроков передачи товара (скачать)

Образец претензииПретензия о не оказании услуги в установленные сроки (скачать)

Образец претензииПретензия о не предоставлении информации об услуге/A> (скачать)

Образец претензииПретензия о не предоставлении информации о товаре (скачать)

Образец претензииПретензия о продаже некачественного гарантийного товара (кроме технически сложного и дорогостоящего) (скачать)

Образец претензииПретензия о продаже некачественного технически сложного или дорогостоящего товара (скачать)

Образец претензииПретензия о продаже некачественного технически сложного товара в течение 30 дней с момента продажи (скачать)

Образец претензииПретензия о продаже некачественного товара по истечении гарантийного срока или с не установленым сроком гарантии (скачать)

свернуть/скрыть


Что нужно делать!

АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ

при реализации ему некачественного товара

ШАГ 1.

Внимательно ознакомится с имеющейся в Вашем распоряжении документацией (договоры, акты, инструкции, информация на упаковке, на самом товаре и т.п.).

ШАГ 2.

Убедиться в том, что Вам предоставлена вся информация о товаре

Если при продаже товара Вам не предоставили всю документацию на товар, которая позволяет Вам правильно им пользоваться, то Вам необходимо ЗАПРОСИТЬ У ПРОДАВЦА такую документацию, желательно еще до того, как Вы начнете пользоваться товаром (устройством).

ШАГ 3.

Убедиться в правомерности своих требований

Прежде, чем предъявлять какие-либо претензии продавцу по вопросу о качестве приобретенного товара, потребитель своими силами может удостовериться в своей правоте, так как проверкой наличия/отсутствия недостатков в товаре служит проверка качества и/или экспертиза товара, за проведение которых стороны могут нести дополнительные расходы.

Самостоятельная проверка обоснованности предъявления претензии продавцу:

1) внимательное изучение представленной технической документации на товар (инструкций, обозначений на упаковочной таре, обозначений на самом товаре, сведений о качестве в договоре, счете, акте и т.п.)

2) проверка качества товара своими силами в различных ситуация и условиях:

·        проверить наличие имеющихся в Вашем товаре недостатков (особенностей в работе устройства) в аналогичных устройствах, сравнить с другими такими же товара;

·        исключить возможность Вашего влияния на работу товара (устройства), например, в мобильном телефоне заменить SIM-карту или карту памяти; в телевизоре проверить работу wi-fi, кабели подключения, блоки питания,

·        убедиться в том, что имеющиеся на товаре (устройстве) повреждения никак не могут быть связаны с теми недостатками, которые проявляются в Вашем устройстве, например, если в телефоне разбит экран, и он не работает, то наибоее вероятно, что причина связана с разбитым Вами экраном (нарушение пользователем правил эксплуатации устройством); если в устройстве не работает динамик, а имеются незначительные царапины на защитной части экрана, то, вероятнее всего, причина не связана с нарушением пользователем правил эксплуатации устройством, т.е. с имеющимися царапинами на защитной части экрана;

·        если в телефонном аппарате пропадает связь, то необходимо убедиться в том, что Вы находитись в зоне уверенного приема, т.е. Вам необходимо проверить устройство там, где точно “хорошо ловит связь”;

·        если Вы купили телевизор, и после его установки и включения появились полосы на экране, вероятнее всего, Вы неправильно транспортировали товар (внимательно ознакомьтесь с Инструкцией по эксплуатации устройства), где указано: БЕРЕЖНО ОТНОСИТЕСЬ К УСТРОЙСТВУ, НЕ КЛАДИТЕ НА НЕРОВНУЮ ПОВЕРХНОСТЬ, ЧТО МОЖЕТ ПОВРЕДИТЬ ЭКРАН;

·        если Вы приобрели пылесос, и он перестал работать и/или у него сгорел двигатель, убедить в том, что Вы проводите надлежащую периодическую очистку фильтров пылесоса;

·        если Вы купили соковыжималку подешевле, и Вам кажется, что она работает хуже той, что у Вас была за более высокую стоимость, убедитесь в том, что в приобретенном товаре изготовителем заявлены все те же функции, что и в более дорогом товаре (внимательно изучите Инструкцию).

Проверка обоснованности предъявления претензии продавцу с помощью экспертов и специалистов:

В соответствии с положениями Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей»:

При возникновении между потребителем и продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем) спора о наличии недостатков товара и причинах их возникновения продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет в порядке, установленном Правительством Республики Беларусь. О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме.

Для проверки качества товара проводится экспертиза товара в соответствии с Положением о порядке проведения экспертизы товаров (результатов выполненных работ, оказанных услуг), достоверности информации о товарах (работах, услугах), утвержденным Постановлением Совета Министров Республики Беларусь 14.01.2009 № 26.

ВНИМАНИЕ!!!!!

ООП «ЩИТ» имеет собственное экспертное подразделение и проводит экспертизы товаров (работ, услуг) и экспертизы информации о товарах (работах, услугах). Также эксперты ООП «ЩИТ» проводят консультации по вопросу необходимости, целесообразности и возможности проведения экспертизы. По вопросу проведения экспертиз можно обращаться по телефону: +37529-314-16-94 или +37529-756-09-66 Иван Владимирович.

 

ШАГ 4.

Найти информацию о продавце (поставщике, представителе)

Информация о продавце (поставщике, представителе), как правило, находится в представленных потребителю документах (договоре, гарантийном талоне, чеке, упаковочной таре).

К такой информации относится:

– наименование (фирменное наименование) продавца (поставщика, представителя);

– место нахождения (юридический и почтовый адрес);

– наименование торгового объекта;

– учетный номер плательщика (УНП);

– банковские реквизиты (расчетный счет (IBAN), наименование банка, адрес банка, код банка (BIC));

– контактные телефоны;

– ФИО уполномоченного лица (представителя организации).

Если в распоряжении потребителя отсутствует информация о месте нахождения продавца (поставщика, представителя), при условии наличия информации о наименовании (фирменном наименовании), информацию о месте нахождения можно получить из ЕГР с помощью возможностей Интернет-ресурса: http://egr.gov.by/egrn/index.jsp?content=eJurRequestInfo.

ШАГ 5.

Письменно обратиться к продавцу (изготовителю, поставщику, представителю, ремонтной организации)

В претензии Вам необходимо:

указать наименование и место нахождения продавца (изготовителя, поставщика, представителя);

подробно описать недостатки, особенности работы товара (устройства), несоответствия каким-либо требованиям;

указать одно из выбранных Вами требований:

При приобретении некачественного товара, в письменном требовании Вы должны заявить одно из следующих требований:

·         заменить некачественный товар на товар надлежащего качества,

Примечание:

Требование о замене дорогостоящего или технически сложного товара на товар ненадлежащего качества может быть заявлено потребителем в течение 30 дней с момента передачи товара потребителю. По истечении 30 дней с момента передачи товара потребителю, требование о замене может быть заявлено при условии наличия в товаре существенных недостатков или нарушения сроков безвозмездного устранения недостатков товара (14 дней или иной оговоренный срок, но не более 30 дней). Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Совета Министров Республики Беларусь 14.06.2002 № 778.

·         безвозмездно устранить имеющиеся в товаре недостатки (описать какие именно недостатки),

·         уменьшить покупную цену товара (указать, на какую сумму и обосновать),

·         возвратить уплаченные за товар денежные средства (указать сумму).

Примечание:

Требование о расторжении договора розничной купли-продажи дорогостоящего или технически сложного товара может быть заявлено потребителем в течение 30 дней с момента передачи товара потребителю. По истечении 30 дней с момента передачи товара потребителю, требование о расторжении договора может быть заявлено при условии наличия в товаре существенных недостатков или нарушения продавцом сроков безвозмездного устранения недостатков товара (14 дней или иной оговоренный срок, но не более 30 дней).

Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Совета Министров Республики Беларусь 14.06.2002 № 778.

Образцы претензий размещены на официальном сайте ООП «ЩИТ» (www.shield.of.by)

В случае экономической несостоятельности (банкротства) продавца (изготовителя), приостановления или прекращения его деятельности, отсутствия у потребителя достоверных сведений о продавце (изготовителе) либо в случае места нахождения или места жительства изготовителя за пределами Республики Беларусь потребитель вправе предъявить требования о замене недоброкачественного товара товаром надлежащего качества, требования незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара, возмещения расходов по устранению недостатков товара, поставщику, представителю.

ШАГ 6.

После получения письменного отказа в удовлетворении Ваших требований, обратиться за помощью в Общественное объединение потребителей «ЩИТ»

Юристы ООП «ЩИТ» окажут Вам бесплатную юридическую помощь, рассмотрев конкретный Ваш случай, ознакомятся с представленными Вами документами (чеки, договоры, претензии, ответы, технические документы и т.д.) и примут решение о возможности дальнейшего разрешения возникшего между Вами и продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем) спора:

·        обратятся с претензией к изготовителю (продавцу, поставщику, представителю) об устранении нарушений и о возмещении потребителю причиненных этими нарушениями убытков;

·        обратятся в суд с иском о защите прав потребителя;

·        будут представлять и защищать в суде права и законные интересы потребителя;

Эксперты ООП «ЩИТ» могут оказать Вам помощь в разрешении вопроса относительно качества товара, выполненной работы (оказанной услуги) для того, чтобы потребитель мог удостовериться в правомерности предъявления требований к продавцу (изготовителю, поставщику, представителю, исполнителю, ремонтной организации). Для чего экспертами ООП «ЩИТ» проводятся экспертизы товаров (работ, услуг), а также консультации экспертов. Оплату за производство таких экспертиз может производить сам потребитель, так как Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» такое право ему предоставлено.

Расходы ООП «ЩИТ» за оказание помощи потребителю в восстановлении нарушенных его прав взыскиваются с виновной стороны (продавца, изготовителя, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации).

Обращаем Ваше внимание, что Общественное объединение потребителей «ЩИТ» может оказать содействие в разрешении возникшего между Вами и продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем) спора ТОЛЬКО ПОСЛЕ ТОГО, КАК ПОТРЕБИТЕЛЕМ САМОСТОЯТЕЛЬНО ПРЕДПРИНЯТЫ ПОПЫТКИ ВОССТАНОВИТЬ СВОЕ НАРУШЕННОЕ ПРАВО, а именно:

– имеется письменный ответ изготовителя (продавца, поставщика, представителя), содержащий отказ в удовлетворении требования потребителя;

имеется копия письменного обращения потребителя с уведомлением о вручении письменного обращения изготовителю (продавцу, поставщику, представителю) либо с отметкой изготовителя (продавца, поставщика, представителя) о получении этого письменного обращения, если такое письменное обращение не рассмотрено в течение 7 (семи) календарных дней;

имеется отметка о причинах отказа в удовлетворении замечаний и (или) предложений потребителя, изложенных в книге замечаний и предложений;

имеется замечание и (или) предложение потребителя в книге замечаний и предложений, если такие замечание и (или) предложение не удовлетворено в течение 7 (семи) рабочих дней (требование о , в течение 14 дней – требование о безвозмездном устранении недостатков в товаре;

имеется иное подтверждение отказа изготовителя (продавца, поставщика, представителя) в удовлетворении требования потребителя.

ООП «ЩИТ» постарается Вам помочь!!!!!

Образец претензииПретензия об оказании некачественной услуги (скачать)

Образец претензииПретензия о нарушении сроков передачи товара (скачать)

Образец претензииПретензия о не оказании услуги в установленные сроки (скачать)

Образец претензииПретензия о не предоставлении информации об услуге/A> (скачать)

Образец претензииПретензия о не предоставлении информации о товаре (скачать)

Образец претензииПретензия о продаже некачественного гарантийного товара (кроме технически сложного и дорогостоящего) (скачать)

Образец претензииПретензия о продаже некачественного технически сложного или дорогостоящего товара (скачать)

Образец претензииПретензия о продаже некачественного технически сложного товара в течение 30 дней с момента продажи (скачать)

Образец претензииПретензия о продаже некачественного товара по истечении гарантийного срока или с не установленым сроком гарантии (скачать)

свернуть/скрыть


Наши реквизиты

ОБЩЕСТВЕННОЕ ОБЪЕДИНЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ «ЩИТ»
Юридический адрес: 220033, г. Минск, пр-т. Партизанский, д. 2, корп. 4, каб. 1513 (15 этаж)
Почтовый адрес: 220033, г. Минск, а/я 133
р/c: BY94BPSB30153063040169330000
Банк: Региональная Дирекция № 700 ОАО «БПС-Сбербанк» г. Минск, пр-т Машерова, 80 BIC банка: BPSBBY2X
УНП 194905906

© 2018 ООП «ЩИТ» тел. +375 (17) 330-05-21(22), +375 (17) 369-05-30 (факс), +375 (44) 739-98-80